Mit ‘Delta Airlines’ getaggte Artikel

L.A. – so nah und doch so fern

Mittwoch, 08. Juli 2009

Kein Recht auf Klo für Berliner Filmemacher

Ein Flug nach Los Angeles blieb ein Traum für den Filmemacher und Blogger Jürgen Hobrecht. Warum? Weder  Air France, noch Air Berlin noch Delta Airlines sahen sich in der Lage, dem 52 Jahre alten Rollstuhlfahrer einen barrierefreien Flug anzubieten. Also musste er in Berlin bleiben. Ein Wiedersehen mit seinem alten Kollegen aus Palästina blieb ihm verwehrt.

In seinem Blog jhobrecht.de beschreibt er den Versuch einen Flug zu buchen, bei dem er eine Toilette hätte benutzen können.  Die eindringlichsten Passagen zitiere ich:

Air France

Da ich beim Internetbuchen  nicht eingeben kann, dass ich Rollstuhlfahrer bin, fahre ich nach Tegel, um meinen Reiseplan voranzutreiben. Erste Station ist der Air France Schalter. Ein distanzierter Mensch in den Fünfzigern sucht mir gar nicht erst den gewünschten Flug raus, sondern informiert mich, dass ich eine Flugtauglichkeitsbescheinigung vom Arzt benötige. Dann insistiert er: ”Können Sie laufen?” Ich sage, dass ihn das nichts angeht und frage, wozu er das wissen will.

“Der Mann kann gar nicht laufen”

Er sagt, “wegen der Toilette”. Ich sage, dass ich nicht laufen kann. Er dreht sich um und fragt eine hinter ihm sitzende Frau, so laut, dass es alle Umstehenden hören: ”Der Mann kann gar nicht laufen. Wie kommt er dann zur Toilette?” “Gar nicht,” wird er von der Frau beschieden.  Umstehende gucken mich wortlos an. Als der Mann schließlich sagt, ich benötige eine Begleitperson, sonst würde man mich nicht mitnehmen, bekomme ich einen Wutanfall, kündige an, mich zu beschweren und lasse ihn stehen.

Air Berlin

Ein Anruf bei der Zentrale ergibt, dass das kein Problem ist. Ich fahre nach Hause, will  erst ein Auto buchen und ein Hotel, ehe ich den Flug bestätige.
Am nächsten Morgen rufe ich die Presseabteilung von Air Berlin an, um meinen Flug zu buchen. Ich bitte die ebensfalls betont freundliche Dame dort, mir das Vorhandensein eines Bordrollstuhl und einer Toilette schriftlich zu bestätigen. Ansonsten könne ich nicht buchen. Das versteht sie und verspricht, sich zu kümmern.
Air Berlin ruft an. Das Verhör beginnt von Neuem. “Können Sie laufen?”   ”Also kann ich nun auf´s Klo oder nicht?” frage ich wütend. “Wahrscheinlich nicht,” sagt die Frau. “Denn, eh´, wenn Sie nicht laufen können…” Immer noch scharf auf LA frage ich, ob Sie mir wenigstens den Nebensitz freihalten könne, so dass ich diskret einen Beutel wechseln kann. Das wäre leicht möglich, der Flieger ist nicht ausgebucht. Das verneint  sie strikt. “Das darf ich nicht. Ich kann Ihnen höchstens ein zweites Tickekt verkaufen.” Ich lege auf und starte einen letzten Versuch bei Delta. Die fliegen von Frankfurt direkt nach LA und gelten in den USA als behinderten-freundlich. Die völlig unerfahrene Frau im Call Center weiß nichts von Bordrollstühlen,  geschweige von Behindertenklos. Cool teilt sie mir mit, ich müsse erstmal buchen, damit sie meine Fragen klären könne. Minuten später klingeldt das Telefon. Das Call Center von British Airways. Ich zitiere: “Ich habe Rücksprache gehalten. Es gibt keinen Rollstuhl im Flugzeug. Sie brauchen eine Begleitperson, die Sie zur Toilette bringt. Ein Flug ist nur mit Begleitperson möglich. Allein können Sie nicht fliegen.” (Der O-Ton wird hier demnächst verlinkt)Ich lege auf und beschließe mit Mustafa weiter zu skypen.

Ein paar Meter weiter am Air Berlin Stand gibt es einen Flug von Düsseldorf nach LA, Abflug Dienstag, 7.5. um 13.00, Ankunft, LA Ortszeit 15.50. Also zwölf Stunden Flugzeit-Kosten, abzüglich Journalistenrabtt: 420€. Konkurrenzlos günstig! Ich sehe mich schon im Flieger nach Kalifornien. “Sagen Sie, komme ich an Bord auf Klo, ich meine der Flug dauert 12 Stunden,” will ich wissen. Die freundliche Frau weiß es nicht, will sich aber erkundigen. Ein Anruf bei der Zentrale ergibt, dass das kein Problem ist. Ich fahre nach Hause, will  erst ein Auto buchen und ein Hotel, ehe ich den Flug bestätige.

Am nächsten Morgen rufe ich die Presseabteilung von Air Berlin an, um meinen Flug zu buchen. Ich bitte die ebensfalls betont freundliche Dame dort, mir das Vorhandensein eines Bordrollstuhl und einer Toilette schriftlich zu bestätigen. Ansonsten könne ich nicht buchen. Das versteht sie und verspricht, sich zu kümmern.

Air Berlin ruft an. Das Verhör beginnt von Neuem. “Können Sie laufen?”   ”Also kann ich nun auf´s Klo oder nicht?” frage ich wütend. “Wahrscheinlich nicht,” sagt die Frau. “Denn, eh´, wenn Sie nicht laufen können…” Immer noch scharf auf LA frage ich, ob Sie mir wenigstens den Nebensitz freihalten könne, so dass ich diskret einen Beutel wechseln kann. Das wäre leicht möglich, der Flieger ist nicht ausgebucht. Das verneint  sie strikt. “Das darf ich nicht. Ich kann Ihnen höchstens ein zweites Tickekt verkaufen.” Ich lege auf …

Delta Airlines

… und starte einen letzten Versuch bei Delta. Die fliegen von Frankfurt direkt nach LA und gelten in den USA als behinderten-freundlich. Die völlig unerfahrene Frau im Call Center weiß nichts von Bordrollstühlen,  geschweige von Behindertenklos. Cool teilt sie mir mit, ich müsse erstmal buchen, damit sie meine Fragen klären könne. Minuten später klingelt das Telefon.

“Allein können Sie nicht fliegen”

Ich zitiere: “Ich habe Rücksprache gehalten. Es gibt keinen Rollstuhl im Flugzeug. Sie brauchen eine Begleitperson, die Sie zur Toilette bringt. Ein Flug ist nur mit Begleitperson möglich. Allein können Sie nicht fliegen.”

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Fakten über das Fliegen

Samstag, 11. Oktober 2008

HEUTE

  • 13 Millionen Menschen haben 2007 allein in den USA Flugreisen mit Behinderungen unternommen (Quelle Open Doors Organization, Studie von Harris Interaktive)
  • Personen mit Behinderung gaben 2007 in den USA 2,9 Milliarden Dollar für Reisen aus (verfügbares Gesamteinkommen 200 Milliarden)

MORGEN

  • 2020 werden 17% der US- und 20% der Weltbevölkerung Personen mit Behinderung sein
  • 2020 werden allein in den USA 52 Millionen Menschen über 65 Jahre alt sein

TENDENZEN

  • Menschen werden im Durchschnitt immer älter
  • eine Mehrheit wird bis ins hohe Alter mobil sein
  • Fluggesellschaften und Flughäfen werden sich allein aus marktwirtschaftlichen Motiven stärker an die Belange dieser Zielgruppe anpassen

Quelle: Vortrag von Thomas Brandt, Country Sales Manager von Delta Airlines während der Fachkonferenz zum barrierefreien Fliegen, PDF im Rahmen der ILA 2008, Berlin

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Flugzeugklo bei Delta Airlines – Video

Dienstag, 30. September 2008

Hier der Beweis in Form eines Videos, das Flugzeugtoiletten bei Delta Airlines auch für Passagiere im Rollstuhl zugänglich sind: Es bedarf nur einer Prise Wagemut und Akrobatik sowie der freundlichen Hilfe eines kräftigen Stewards, um die über einen halben Meter von der Tür entfernte Toilettenschüssel zu erreichen:

Das Rezept zur Figur

Man platziere den Rollstuhl seitlich vor der etwa 40 cm breiten Toilettentür und bittet den Stewardess, seinen ausgestreckten Arm eine Brücke zum Türrahmen der Toilette zu bilden. Flugzeugklo von innenDie eine Hand fest um das Handgelenk gepackt, die andere Hand auf der Kante des Waschbeckens, schwinge man sich unter dem Arm des Stewards hindurch und vollziehe dabei eine knapp 180 Grad starke Drehung. Auf den Beinen sich abstützend, werde der Handgriff am Arm des Stewards gelöst und schnell an eine Halterung neben dem Klo gegriffen. Mit einer Art Klimmzug stemme man sich schließlich direkt auf die Kloschüssel. Fertig!

Ein Großteil der in direkter Nähe zur Toilette sitzenden Passagiere werden zwar unfreiwillige Zeugen dieser artistischen Einlage: Es gibt auch noch nicht einmal einen Vorhang, der bei dem intimen Vorgang eines Klobesuchs wenigstens etwas Sichtschutz bietet und ein Minimum an Privatsphäre erlaubt – und dennoch: wie in dem Video offensichtlich erkennbar: erreichbar ist die Toilette!

Rollstuhlzeichen auf Flugzeugtoilette Dies muß wohl auch der Grund sein, warum Delta Airlines die nicht barrierefreie Toilette mit einem Rollstuhlzeichen versehen hat. In einem anderen Zusammenhang würde wohl von Etikettenschwindel gesprochen werden, in der Luftfahrt ist dies leider üblich.

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Vorbild USA

Freitag, 12. September 2008

Warum ist in den USA die Mitnahme eines Bordrollstuhl seit Jahren moeglich, waehrend er in Europa bis heute noch nicht einmal konkrete Erwaehnung in der EU Flugverordnung gefunden hat?

Fuer Delta Airlines jedenfalls war es auf einem kurzen Flug zwischen Atlanta und Savannah kein Problem einen Bordrollstuhl mitzufuehren – und das, obwohl die Maschine nur ueber einen Mittelgang und ca. 100 Sitzplaetze verfuegte. Klasse!

Die USA hat bereits seit 1992 gesetzlich bindende Bestimmungen ueber die Barrierefreiheit im Flugverkehr. Unter anderem gehoert hierzu die Mitnahme eines Bordrollstuhls auf Kurz- und Mittelstreckenfluegen. Fuer mehr Informationen hier klicken.

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Delta Airlines – Buchungsprobleme

Donnerstag, 04. September 2008

Delta Airlines scheint von ihrem erklärten Ziel, die bevorzugte Fluggesellschaft für Menschen mit Behinderung zu sein, noch weit entfernt zu sein. Nach etwa 20 Minuten Gespräch und Warteschleife mit Frau Edda vom Delta Airlines Telefonservice, und vielen unbeantworteten Fragen, beenden wir das Gespräch. Ich bedanke mich herzlich, lege auf, und verfasse ein neues Schreiben an die Mangerin der Customer Care Abteilung von Delta. Diese hatte mir bereits gestern eine E-Mail geschrieben mit der Aussage, dass weitere Informationen zu den Flügen über GELÖSCHT (dem Kooperationspartner von Delta Airlines) nicht eingeholt werden könnten. Hm!

Folgend das Schreiben, in dem ich erneute bitte, mir die für meinen Flug notwendigen Informationen zukommen zu lassen:

Sehr geehrte Delta Air Lines,

vielen Dank für Ihr gestriges Schreiben und die Bestätigung des ‘on-board wheelchair service’ auf den von Delta Airlines operierten Strecken.

Leider habe ich jedoch noch immer keine konkrete Auskunft über die von GELÖSCHT operierten Strecken. Sie schreiben in Ihrer E-Mail vom 3.9.2008, dass bezüglich des Bordrollstuhls die “Anfrage fuer die von GELÖSCHT operierten Strecken abgelehnt und mit”auf Code-share nicht verfuegbar” von GELÖSCHT beantwortet wurde. Was bedeutet das in der Praxis für mich?

Am 3.9.2008 habe ich GELÖSCHT daraufhin in einer E-Mail aufgefordert, bezüglich der Rollstuhlanmeldung, der Verfügbarkeit von Bordrollstühlen und Hochklappbarkeit der Armlehnen Antworten zu geben. Beantwortet wurde mein Anliegen heute mit der Aufforderungen, mich telefonisch in der Serviceabteilung zu melden. Ein Anruf bei Frau Steger von der Serviceabteilung von GELÖSCHT ergab folgendes: Die Durchführung der Flüge erfolgt über Delta Airlines, deswegen sei auch Delta Airlines für die Weitergabe der Information an den Passagier verantwortlich. Sie könne mir keine weitere Auskunft geben und verweist mich an Sie – Delta Airlines – um die Informationen einzuholen.

Daher bitte ich Sie nun erneut, folgende Information zu den von GELÖSCHT operierten Strecken für mich in Erfahrung zu bringen:
1. Ist mein Rollstuhl auf allen von GELÖSCHT betriebenen Strecken bestätigt worden?
2. Gibt es auf den Strecken einen ‘on-board wheelchair service’, d.h. ist ein Bordrollstuhl verfügbar mit denen ich die Toiletten erreichen kann? Bitte spezifisch ausführen, welche Strecken über einen solchen Bordrollstuhl verfügen.
3. Verfügen die für mich vorgesehene Sitzplätze über hoch- und runterklappbare Armlehnen?

In Ihrer E-Mail schreiben Sie, dass “Sitzplatzreservierungen bei Delta-Airlines nie garantiert werden können”. Das sieht Thomas Brandt, Geschäftsführer Delta Air Lines Deutschland, jedoch anders. Er hat in einer Rede vom 29.5.2008 gesagt und diese Worte in der Dokumentation der Rede schriftlich fixiert, dass Sitzplätze, die über klappbare Armlehen verfügen, im voraus buchbar sind. Darüber hinaus sagt er sogar, dass speziell für Passagiere mit Behinderung bestimmte Sitzreihen mit mehr Beinfreiheit oder Bewegungsfreiheit im Voraus  reservierbar sind. Sollten solche Sitzreihen mit mehr Beinfreiheit auch auf meinen Flügen verfügbar sein, würde ich diese hiermit gerne reservieren.

mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

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Delta Airlines – ein Profil

Mittwoch, 03. September 2008

Delta Airlines hat es sich zum Ziel gesetzt, die bevorzugte Fluggesellschaft für Menschen mit Behinderung zu sein (Quelle: Thomas Brandt, Geschäftsführer Delta Air Lines Deutschland, Konferenz barrierefreies Fliegen 2008, PDF). Die folgenden 3 Punkte bilden den Kern dieses Mission Statements:

  1. „Operational Excellence“, d. h. wir investieren in Quellen, die Reisen universell zugänglich machen. Also keine Ausnahmen, sondern generelles Design oder Prozesse schaffen. Die Prozesse müssen dafür transparent sein und alle Anpassungen müssen wie selbstverständlich wirken.
  2. Den „Second Mile Service“ – also über das Normale hinaus zu gehen, um den Kunden zum wahren Delta-Fan zu machen. Es ist also mehr als eine universelle Kundendienstaussage. Es geht darum, zu identifizieren, was der Kunde braucht und seine Erwartungen jedes Mal ein wenig mehr zu übertreffen, damit der Kunde auch wiederkommt.
  3. Und „Gefühlsmäßige Verbindungen“ aufzubauen. Im Geschäftsleben geht es um Beziehungen. Es geht hier um Vertrauen und Vertrauen ist unser Geschäft. Nämlich dass wir Passagiere sicher und zuverlässig befördern.

Und nun zu den konkreten Ableitungen der Kernpunkte:

Wichtig ist für uns, dass die Prozesse, die wir anbieten, keine Ausnahme für bestimmte Personen bilden, sondern eine generelle Zugänglichkeit (Stichwort Universelles Design) für jeden Passagier, unabhängig von einer Behinderung. An Bord sollen sein:

  • Stauraum für einen klappbaren Rollstuhl in Flugzeugen mit mehr als 100 Sitzen
  • klappbare Armlehnen an 50 % aller Gangplätze; diese Plätze sind auch im Voraus buchbar
  • speziell für Passagiere mit Behinderung sind bestimmte Sitzreihen mit mehr Beinfreiheit oder Bewegungsfreiheit im Voraus zu reservieren, was für Passagiere ohne Behinderung nicht möglich ist
  • Die Informationen stehen natürlich auch den Reisebüros zur Verfügung. Das heißt, der Kunde ist nicht unbedingt darauf angewiesen, zu uns zu kommen, um diese Dienstleistungen zu buchen. Das Reisebüro kann sich ebenfalls über die Website informieren und entsprechende Dienstleistungen für den Kunden anfragen, z. B. die Platzreservierung.
  • Bei allen Flugzeugen, die zwei Gänge haben, ist mindestens eine Toilette so ausgelegt, dass der Gang vor der Toilette komplett abgeblockt werden kann, um einfach den Aktionsradius zu vergrößern.
  • Das Kabinenpersonal wird regelmäßig im Umgang mit behinderten Menschen geschult.

Die Ziele lesen sich schon ganz gut, bleiben jedoch hinter den amerikanischen Bestimmungen (14 CFR Part 382, Nondiscrimination on the Basis of Disability in Air Travel, PDF) zurück, in denen beispielsweise gefordert wird, dass in Flugzeugen mit einer Mindestgröße von 60 Sitzplätzen, bei vorheriger Anmeldung ein Bordrollstuhl zur Verfügung gestellt werden muß (siehe hier).  Auch ist mehr “Aktionsradius” um eine Bordtoilette zwar besser als kein Aktionsradius, dennoch wird die schmale Toilettenkabine durch einen davor gehängten Vorhang nun einmal nicht barrierefreier. Auch hier fordert die EU Verordnung im Grunde mehr, als von Delta umgesetzt.

Interessant ist, dass dieses Mission Statement auf der Website von Delta Airlines selber nicht nachzulesen ist. Auch die einzelnen konkreten Umsetzungen werden auf der Seite höchstens ansatzweise formuliert. Warum bloß nicht? Allein die permanente Verfügbarkeit eines Bordrollstuhl findet Erwähnung, so heißt es auf der Seite von Delta Airlines:

Alle unsere Flugzeuge haben einen Bordrollstuhl. Diese Rollstühle sind speziell entworfen, um im Mittelgang unserer Flugzeuge Platz zu finden und können von unseren Passagieren benutzt werden, wenn Sie die Toilette aufsuchen oder von der Toilette zurückkehren wollen. (Zitat vom 3.9.2008)

Bei meiner anstehenden Reise geht es mit Delta Airlines in die USA. Ob tatsächlich alle Flugzeuge von Delta Airlines über einen Bordrollstuhl verfügen, wird sich zeigen.

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USA Flug mit flug.de: Buchung

Mittwoch, 20. August 2008

Langsam wirds spannend. Bei meinem Flug mit Delta Airlines – gebucht über das Internet Reise Büro flug.de – zeichnen sich die gleichen Herausforderungen am Firmament ab, wie ich sie fast immer erlebe beim Buchungsprozedere für Flugreisen: freundliche aber ungeschulte MitarbeiterInnen an Hotlines und Schwierigkeiten beim Anmelden des Rollstuhls für die Flüge.

Letzter Stand über den Anmeldestatus: flug.de kann “keine feste Zusage für die Bestätigung der Mitnahme des Rollstuhls geben. Da die Airline diese Anfrage erst einmal überprüfen und danach genehmigen muss, bitten wir Sie um ein wenig Geduld. Sobald wir eine positive Rückmeldung der Fluggesellschaft DeltaAirlines erhalten haben, werden wir Sie umgehend darüber in Kenntnis setzen.”

Ich hoffe, dass ich auch dann informiert werde, wenn flug.de eine “negative” Rückmeldung der Fluggessellschaft erhält.

Nachtrag 20.8 18:00 Uhr: flug.de hat auf eine erneute Anfrage nun ausführlich geantwortet.

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