Deutsche Lufthansa

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Auf dieser Seite findet sich die Korrespondenz mit der Deutschen Lufthansa. Es geht um die Frage, ob die Lufthansa einen Bordrollstuhl auf so genannten Kurzstreckenflügen anbietet. Seit dem 26.7.2008 sind die Fluggesellschaften durch die EU Flugverordnung verpflichtet, mobilitätseingeschränkten Passagieren den Zugang zu Toiletten zu ermöglichen. Im Gesetzestext heißt es “Erforderlichenfalls Hilfe, um zu den Toiletten zu gelangen” (EU Nr.1107/2006 Anhang II). Unklar ist, auf welche Weise die Fluggesellschaften diese Forderung umsetzen.

Eine Möglichkeit wäre das Bereitstellen eines Bordrollstuhls – diese Lösung wird in den USA seit 1992 erfolgreich praktiziert.  Mit Hilfe des Bordrollstuhl würde der PRM (Person mit Mobilitätseinschränkung) vom Sitzplatz zur Toilettekabine gebracht. Die Lufthansa jedoch erteilt keine klare Auskunft darüber, ob sie einen solchen Bordrollstuhl zur Verfügung stellt.

Bis heute (18.11.2008) habe ich von der Lufthansa auf meine Bordrollstuhlfrage keine konkrete Antwort erhalten.

Anfrage vom 20.12.2007 (per FAX)

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich plane eine Flugreise nach Kanada im April 2008.

Diese Reise wird mit Air Canada erfolgen. Diese wiederum verweisen mich für die Kurzstreckenflüge (Zubringer von Hamburg-Frankfurt-Hamburg) an Sie – die Deutsche Lufthansa.

Ich reise im Rollstuhl. Daher habe ich folgende spezifische Fragen.

1. Sind die auf der Kurzstrecke eingesetzten Flugzeuge rollstuhlgerecht? Das heißt, verfügen Ihre Flugzeuge über Toiletten mit Schwenkbereich, die per Bordrollstuhl seitlich anfahrbar
sind, so dass ein Transfer vom Bordrollstuhl zur Toilette  möglich ist?

2. Welches sind die genauen Maße Ihrer rollstuhlzugänglichen Toiletten?

3. Sollte es nicht möglich sein, auf den Kurzstrecken Toiletten mit Schwenkbereich zu nutzen, würde ich gerne eine schriftliche Bestätigung, dass mir die Wahl eingeräumt wird als letzter Passagier zu boarden und bei Ankunft als erster Passagier aus dem Flugzeug auszusteigen.

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie die Fragen so konkret wie möglich beantworten könnten. Des weiteren möchte ich Sie bitten, mir in Form einer E-Mail zu antworten.

mit freundlichen
Kay Macquarrie

Antwort vom 9.01.2008

Sehr geehrter Herr Macquarrie,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 21. Dezember 2007 und unser Telefonat von heute.

Wir bedauern sehr, Ihnen mitteilen zu müssen, dass aufgrund der technischen Gegebenheiten, das Benutzen eines Bordrollstuhls nur auf unseren Langstreckenflügen möglich ist.

Wir können Ihnen versichern, dass unsere Mitarbeiter alles in Ihrer Macht Stehende tun werden, um Sie wie gewünscht als letzter Passagier zu boarden, sowie als erster Passagier nach Landung aussteigen zu lassen, eine schriftliche Bestätigung hierüber können wir Ihnen jedoch nicht geben.

Bitte erlauben Sie uns den Hinweis, dass die Beförderung eines Rollstuhls angemeldet werden muss, um sicherzustellen, dass die entsprechenden Vorkehrungen im Vorfeld getroffen werden können.

Wir freuen uns Ihnen anbieten zu können, dass auf innerdeutschen Strecken die Mitnahme einer Begleitperson in der Regel kostenfrei ist, sofern die Notwendigkeit einer ständigen Begleitung im Schwerbehindertenausweis vermerkt ist. Die Begleitperson muss dann lediglich die Steuern des Tickets zahlen. Beide Passagiere müssen hierbei in der gleichen Beförderungsklasse gebucht werden und der Tarif des Tickets muss die Beförderung einer kostenlosen Begleitperson zulassen.

Dies muss im Einzelfall überprüft werden. Umfassende, weitere Informationen hierzu erhalten Sie auch telefonisch bei unserer Reservierungszentrale, die Sie unter der Telefonnummer 0180-5838426 erreichen können.

Um weitere Unannehmlichkeiten für Sie zu vermeiden, möchten wir Ihnen empfehlen, die Reservierung Ihrer Flüge am besten telefonisch vorzunehmen. Unsere Mitarbeiter in der oben genannten Reservierungszentrale werden Ihnen gerne kompetent weiterhelfen und können Ihre Begleitperson gegebenenfalls direkt einbuchen.

Sehr geehrter Herr Macquarrie, wir würden uns freuen, wenn Sie Lufthansa auch künftig Ihr Vertrauen schenken und wir Sie bald an Bord begrüßen dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
i.A.

Deutsche Lufthansa AG

Anfrage 9.1.2008

Sehr geehrte Damen und Herren.

Vielen Dank für Ihr Schreiben.

Leider beantworten Sie folgende Frage nicht: Ist es bei Voranmeldung möglich, dass die Lufthansa auch auf Kurzstrecken einen Bordrollstuhl zur Verfügung stellt?

Mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

Antwort 10.1.2008

Sehr geehrter Herr Macquarrie,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 9. Januar 2008 und unser Telefonat von soeben.

Wir bedauern sehr, dass unser Schreiben vom 9. Januar 2008 nicht vollständig Ihren Erwartungen entsprochen hat.

In der Tat ist es bedauerlicherweise auch auf Voranmeldung hin nicht möglich, auf Kurzstreckenflügen einen Bordrollstuhl zur Verfügung zu stellen.

Da wir Ihren Hinweis sehr ernst nehmen, haben wir jedoch den zuständigen Fachbereich umgehend informiert.

Wir würden uns freuen, Sie bald an Bord eines Lufthansa Fluges begrüßen zu dürfen und versichern Ihnen, dass wir alles dafür tun, damit Ihre Reisen reibungslos verlaufen.

Mit freundlichen Grüßen
Deutsche Lufthansa AG

Anfrage vom 6.06.2008

Sehr geehrte Damen und Herren,

es geht um das Thema Barrierefreiheit in Flügen der Deutschen Lufthansa im europäischen Verkehrsraum.

Entgegen Ihrer Informationsseite können mobilitätseingeschränkte Personen (PRMs) bei Ihnen nicht “barrierefrei reisen”. In Wirklichkeit gibt es auf europäischen Flügen weder eine bordrollstuhlzugängliche Toilette noch einen Bordrollstuhl, der es PRM’s ermöglicht, die Toilette zu erreichen und zu nutzen, siehe:

Auch der Lufthansa Eintrag in Wikipedia hat seit heute eine Ergänzung zur Beschreibung der Barrierefreiheit an Bord von Flügen der Deutschen Lufthansa AG.

Es wäre für mich von großem Interesse zu erfahren, ob es Ihnen als Fluggesellschaft überhaupt bewusst ist, dass sie einigen Passagieren zumuten keine Toilette aufsuchen zu können. Stellen Sie sich bitte vor drei Stunden lang in einem Fahrstuhl eingeschlossen zu sein – das ist in etwa die Zeit, die die deutsche Lufthansa ihren mobilitätseingeschränkten Passagieren zumutet, keine Toilette zu benutzen.

Ich würde mich sehr freuen von Ihnen zu hören.

mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

Antwort vom 18.06.2008

Sehr geehrter Herr Macquarrie,

Herr …  dankt Ihnen für Ihr Schreiben vom 6. Juni 2008 und hat uns gebeten, Ihnen in seinem Namen zu antworten.

Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie enttäuscht sind, da Sie auf Ihren innereuropäischen Flügen mit Lufthansa nicht die Gegebenheiten für mobilitätseingeschränkte Reisende vorfinden, die Sie erwarten.

In der Tat bestehen auf den Kontinentalflügen von Lufthansa nicht die gleichen Möglichkeiten an Bord, die wir unseren Fluggästen auf unseren Langstreckenflügen ermöglichen. Bitte erlauben Sie uns jedoch den Hinweis, dass wir mit unserer Ausstattung dem europäischen Standard entsprechen.

Auch wenn wir Ihnen zum jetzigen Zeitpunkt diesbezüglich keine zukunftsnahe Änderung in Aussicht stellen können, so können Sie sicher sein, dass wir Ihre Kritik sehr ernst nehmen. Unsere Dienstleistungen müssen in erster Linie dem Kundenwunsch entsprechen und deshalb sind wir Ihnen für Ihre Rückmeldung dankbar. Selbstverständlich wird sich unser Produktmanagement mit allen diesbezüglichen Kundenreaktionen auseinandersetzen und gegebenenfalls entsprechend reagieren.

Sehr geehrter Herr Macquarrie, wir würden uns freuen, Sie dennoch auch künftig bei uns an Bord begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
i.A.

Deutsche Lufthansa AG

Anfrage vom 18.06.2008

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Sie schreiben, dass für das barrierefreie Erreichen einer Toilette”zum jetzigen Zeitpunkt diesbezüglich keine zukunftsnahe Änderung in Aussicht stellen können”.

Das sieht die Europäische Union anders: Am 26.Juli 2008 tritt die EU Verordnung zum barrierefreien Fliegen in Kraft (Nr.1107/2006). Hier heißt es in Anhang II Hilfeleistung des Luftfahrtunternehmens:”Erforderlichenfalls Hilfe, um zu den Toiletten zu gelangen.”

Ich bitte Sie Ihr Schreiben unter Berücksichtigung der EU Auflagen zu korrigieren. Bitte bestätigen Sie mir, dass Sie mir den Zugang zu einer Toilette – notfalls durch entsprechende Hilfen (z.B. durch einen Bordrollstuhl) – gewährleisten.

Diese Anfrage ist öffentlich einsehbar und erscheint unter http://www.rechtaufklo.de/? page_id=69

mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

Antwort vom 30.06.2008

Sehr geehrter Herr Macquarrie,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 18. Juni 2008.

Wir bedauern es sehr, sollten wir Ihnen missverständlich geantwortet haben.

Lufthansa wahrt selbstverständlich die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität, die in der EU Verordnung 1107/2006 geregelt sind und leistet erforderlichenfalls Hilfe um zu den Toiletten zu gelangen.

Mit freundlichen Grüßen
i.A.

Deutsche Lufthansa AG

Anfrage vom 1.7.2008

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 30.Juni 2008.

Es freut mich zu hören, dass Sie erforderlichenfalls Hilfe leisten, damit mobilitätseingeschränkte Passagiere zu den Toiletten gelangen.

Bedeutet diese Aussage, dass Sie in Zukunft – ab in Kraft treten der EU Verordnung Nr.1107/2006)  am 26.07.2008 – Bordrollstühle auf europäischen Flügen mit an Bord haben werden?

Bisher ist es so, dass Sie selbst bei Voranmeldung keine Bordrollstühle zur Verfügung stellen (siehe http://www.rechtaufklo.de/?p= 61 ).

mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

Anfrage Erinnerungsschreiben vom 29.7.2008

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 1.07.2008 habe ich Ihnen mein Anliegen mit der Bitte um Antwort geschickt. Bis heute habe ich von Ihnen keine Antwort erhalten auf die Frage: Werden Sie nun – nachdem die EU Verordnung Nr.1107/2006 in Kraft getreten ist – auf sogenannten Kurzstreckenflügen Bordrollstühle mit in Ihren Flugzeugen führen?

mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

Antwort vom 31.7.2008

Sehr geehrter Herr Macquarrie,

vielen Dank für Ihre E-Mails vom 1. und 29. Juli 2008, die wir zur Kenntnis genommen haben. Wie wir Ihnen bereits in unserem Schreiben vom 30. Juni 2008 mitgeteilt haben, werden wir selbstverständlich die Regelungen aus der EU-Verordnung 1107/2006 berücksichtigen.

Mit freundlichen Grüßen
i.A.

Deutsche Lufthansa AG

Anfrage vom 31.7.2008

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 31.7.2008.

Ihr Schreiben von heute enthielt zu der Frage nach dem Vorhandensein eines Bordrollstuhls einen einzigen Satz: “Selbstverständlich berücksichtigt die Lufthansa die Regelungen aus der EU-Verordnung 1107/2006.” Es freut mich natürlich, dass Sie prinzipiell bereit sind, die EU Verordnung zu berücksichtigen. Leider heißt es in der EU Verordnung etwas allgemein: “Erforderlichenfalls Hilfe, um zu den Toiletten zu gelangen.” Was jedoch bedeutet diese Verordnung konkret?

Als Passagier mit Mobilitätseinschränkungen frage ich mich nun, wie Sie es praktisch umsetzen, dass alle Passagiere Zugang zu einer Toilette haben.

Liebe Lufthansa, die EU Verordnung verpflichtet Fluggesellschaften, “wesentlichen Informationen über einen Flug in zugänglicher Form” mitzuteilen. Ich fordere Sie nun nochmals auf, eindeutig auf meine Frage zu antworten:

Führt die Deutsche Lufthansa an Bord Ihrer Flüge einen Bordrollstuhl mit sich, der mobilitätseingeschränkten Personen den Transfer zu einer Toilette ermöglichen?

Für mich und meine LeserInnenschaft wäre es im übrigen vollkommen ausreichend, wenn Sie mit einem einfachem Ja oder einem klaren Nein antworten.

mit freundlichen Grüßen
Kay Macquarrie

Antwort 14.7.2009

Sehr geehrter Herr Macquarrie,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 14. Juli 2009 und die Zusendung der von Ihnen erstellten Dokumentation.

Es ist uns ein Anliegen, dass Sie sich während Ihrer Reisen mit uns gut betreut und unterstützt fühlen. Wir bedauern, wenn es bei Ihren Nachfragen zur Hilfestellung an Bord zu irritierenden Aussagen gekommen ist. Zur Zeit bitten wir, die gewünschte Leistung bis 48 Stunden vor Abflug anzumelden.

In Einklang mit der EU-Verordnung werden momentan unsere Fluggeräte umgerüstet, so dass künftig auf jedem Kurzstreckenflugzeug der Lufthansa Classic Flotte ein Rollstuhl dauerhaft untergebracht sein wird. Die Umrüstung der Maschinen wird in einigen Wochen abgeschlossen sein.

Aus den uns vorliegenden Berichten der Crews beider Flüge ergibt sich keine Grundlage für eine Zahlung der von Ihnen geforderten Entschädigung.

Sehr geehrter Herr Macquarrie, uns ist es wichtig, dass Sie sich bei uns an Bord rundum wohl fühlen und wir versichern Ihnen, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, damit dies auf Ihren nächsten Reisen wieder der Fall ist.

Mit freundlichen Grüßen

i.A.

Deutsche Lufthansa AG

Antwort 1.8.2009

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre E-Mail vom 21. Juli 2009.

Ich bitte um schriftliche Klarstellung folgender Punkte, die in Ihrer E-Mail angesprochen werden:

  • Bis wann genau erfolgt die Umrüstung der Maschinen und die Ausstattung mit einem dauerhaft untergebrachten Rollstuhl?
  • Sie schreiben, dass die Umrüstung die Maschinen der Lufthansa Classic Flotte betrifft. Wie viel Prozent der Lufthansa Flotte machen diese Maschinen aus?
  • Was passiert, wenn ein Bordrollstuhl in einem Flieger benötigt wird, der nicht zu der Kategorie “mit Bordrollstuhl” gehört?

Ich fordere Sie erneut auf, die Entschädigungszahlung zu leisten. Die Grundlage für eine Zahlung ergibt sich aus der Verletzung der mangelhaft erbrachten Beförderung.

Ihren Ausdruck des Bedauerns, dass die Lufthansa Hotline unterschiedliche und widersprüchliche Angaben gemacht hat, nehme ich dankend zur Kenntnis.

Mit freundlichen Grüßen

Kay Macquarrie

Update 26.02.2015

Die Lufthansa hat mittlerweile auf allen Flügen einen Bordrollstuhl dabei. Dieser muss nicht mehr vorab beantragt werden, da er zum festen Equipment gehört. Das ist großartig. Die Lufthansa ist – meines Wissens – die einzige Airline in Europa, bei dem ein Bordrollstuhl nicht mehr vorab beantragt werden muss.

Der nächste Schritt ist folgender: Die Flieger auf Kurz- und Mittelstrecke so ausstatten, dass die WC Kabine mit dem Bordrollstuhl benutzt werden kann. Gegenwärtig wird der PRM bis vor die Kabine geschoben, aber nicht hinein.

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