Delta Airlines – ein Profil

Delta Airlines hat es sich zum Ziel gesetzt, die bevorzugte Fluggesellschaft für Menschen mit Behinderung zu sein (Quelle: Thomas Brandt, Geschäftsführer Delta Air Lines Deutschland, Konferenz barrierefreies Fliegen 2008, PDF). Die folgenden 3 Punkte bilden den Kern dieses Mission Statements:

  1. „Operational Excellence“, d. h. wir investieren in Quellen, die Reisen universell zugänglich machen. Also keine Ausnahmen, sondern generelles Design oder Prozesse schaffen. Die Prozesse müssen dafür transparent sein und alle Anpassungen müssen wie selbstverständlich wirken.
  2. Den „Second Mile Service“ – also über das Normale hinaus zu gehen, um den Kunden zum wahren Delta-Fan zu machen. Es ist also mehr als eine universelle Kundendienstaussage. Es geht darum, zu identifizieren, was der Kunde braucht und seine Erwartungen jedes Mal ein wenig mehr zu übertreffen, damit der Kunde auch wiederkommt.
  3. Und „Gefühlsmäßige Verbindungen“ aufzubauen. Im Geschäftsleben geht es um Beziehungen. Es geht hier um Vertrauen und Vertrauen ist unser Geschäft. Nämlich dass wir Passagiere sicher und zuverlässig befördern.

Und nun zu den konkreten Ableitungen der Kernpunkte:

Wichtig ist für uns, dass die Prozesse, die wir anbieten, keine Ausnahme für bestimmte Personen bilden, sondern eine generelle Zugänglichkeit (Stichwort Universelles Design) für jeden Passagier, unabhängig von einer Behinderung. An Bord sollen sein:

  • Stauraum für einen klappbaren Rollstuhl in Flugzeugen mit mehr als 100 Sitzen
  • klappbare Armlehnen an 50 % aller Gangplätze; diese Plätze sind auch im Voraus buchbar
  • speziell für Passagiere mit Behinderung sind bestimmte Sitzreihen mit mehr Beinfreiheit oder Bewegungsfreiheit im Voraus zu reservieren, was für Passagiere ohne Behinderung nicht möglich ist
  • Die Informationen stehen natürlich auch den Reisebüros zur Verfügung. Das heißt, der Kunde ist nicht unbedingt darauf angewiesen, zu uns zu kommen, um diese Dienstleistungen zu buchen. Das Reisebüro kann sich ebenfalls über die Website informieren und entsprechende Dienstleistungen für den Kunden anfragen, z. B. die Platzreservierung.
  • Bei allen Flugzeugen, die zwei Gänge haben, ist mindestens eine Toilette so ausgelegt, dass der Gang vor der Toilette komplett abgeblockt werden kann, um einfach den Aktionsradius zu vergrößern.
  • Das Kabinenpersonal wird regelmäßig im Umgang mit behinderten Menschen geschult.

Die Ziele lesen sich schon ganz gut, bleiben jedoch hinter den amerikanischen Bestimmungen (14 CFR Part 382, Nondiscrimination on the Basis of Disability in Air Travel, PDF) zurück, in denen beispielsweise gefordert wird, dass in Flugzeugen mit einer Mindestgröße von 60 Sitzplätzen, bei vorheriger Anmeldung ein Bordrollstuhl zur Verfügung gestellt werden muß (siehe hier).  Auch ist mehr „Aktionsradius“ um eine Bordtoilette zwar besser als kein Aktionsradius, dennoch wird die schmale Toilettenkabine durch einen davor gehängten Vorhang nun einmal nicht barrierefreier. Auch hier fordert die EU Verordnung im Grunde mehr, als von Delta umgesetzt.

Interessant ist, dass dieses Mission Statement auf der Website von Delta Airlines selber nicht nachzulesen ist. Auch die einzelnen konkreten Umsetzungen werden auf der Seite höchstens ansatzweise formuliert. Warum bloß nicht? Allein die permanente Verfügbarkeit eines Bordrollstuhl findet Erwähnung, so heißt es auf der Seite von Delta Airlines:

Alle unsere Flugzeuge haben einen Bordrollstuhl. Diese Rollstühle sind speziell entworfen, um im Mittelgang unserer Flugzeuge Platz zu finden und können von unseren Passagieren benutzt werden, wenn Sie die Toilette aufsuchen oder von der Toilette zurückkehren wollen. (Zitat vom 3.9.2008)

Bei meiner anstehenden Reise geht es mit Delta Airlines in die USA. Ob tatsächlich alle Flugzeuge von Delta Airlines über einen Bordrollstuhl verfügen, wird sich zeigen.

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