Auf eine E-Mail Anfrage, welche der eingesetzten Flugzeuge auf einer von mir geplanten Reise nach Kanada über eine „behindertengerechte“ Toiletten verfügen, erhalte ich folgende Antwort per E-Mail:

Wir freuen uns über Ihr Interesse an Lufthansa und sind stets bemüht, unseren Gästen die Flugreise so angenehm wie möglich zu gestalten.

Unsere behinderten Fluggäste haben dabei besondere Bedürfnisse, die wir selbstverständlich mit einem Höchstmaß an individuellem Service erfüllen möchten. Ob es um die Bereitstellung eines Rollstuhls, die Buchung einer Begleitperson oder die Mitnahme eines Blindenhundes geht – unsere Reservierungszentrale hilft Ihnen unter 01805 83 84 26 (0,14 €/Min aus dem Festnetz der Deutschen Telekom; Kosten für Anrufe aus dem Netz eines anderen Teilnehmernetzbetreibers oder aus dem Mobilfunk können abweichen) gerne persönlich weiter.

Nach 4 Minuten in der kostenpflichtigen Warteschleife erreiche ich eine Hotline Agentin. Diese zeigt sich sehr überrascht ob der Frage, welche der Flieger bordrollstuhlgerecht ausgestattet sind. Sie kann die Frage nicht beantworten, schickt mich erneut in die Warteschleife und fragt ihre Vorgesetzte. Nach weiteren Minuten meldet sich die Agentin zurück und gibt mir die Auskunft, ich möge bei der MEDA anrufen. Diese könnten mir weiterhelfen. Meine Frage, ob sie mir meine Fragen in Form einer E-Mail beantworten kann, verneint sie.

Bei der MEDA ist niemand zu erreichen: Alle Leitungen besetzt, bitte rufen Sie zu einen späteren Zeitpunkt an oder sprechen Sie auf Band. Ich spreche auf Band. Ich werde nicht zurückgerufen.

Am nächsten Tag versuche ich es nochmal bei der ausgewiesenen Hotline für Fragen der Barrierefreiheit +49 – 1 80 – 58 38 426 (12 Cent/Min.). Die Hotline Agentin war wie tags zuvor überrascht von meinen „sehr speziellen“ Fragen. Meine spezielle Frage an die Barrierefrei Hotline war : „verfügen Ihre nach Kanada eingesetzten Flugzeuge über bordrollstuhl zugängliche Toiletten?“. Sie parkt mich in der Telefonwarteschleife. 43 Minuten (!) später beenden wir das Gespräch mit dem Verweis seitens der freundlichen, aber in Fragen der Barrierefreiheit ungeschulten Agentin, mich bei Air Canada zu melden. Das sei die Kooperationsairline von Lufthansa für die Flüge nach Kanada.

Die Lufthansa reagierte in diesem Fall im mildesten Sinne kundendesorientiert:

• Sie ging nicht auf mein favorisiertes Kommunikationsmedium (E-Mail) ein.
• Sie ließ mich wenigstens eine Stunde lang für einen Telefonservice bezahlen, ohne dass ich die gewünschte Information erhielt.
• Sie veröffentlicht nur spärliche Information zur Barrierefreiheit (es steht auf den Seiten der Lufthansa nicht geschrieben, dass Menschen mit Mobilitätseinschränkungen auf innereuropäischen Flügen kein Klo benutzen können; es findet sich auf den Seiten der Lufthansa nichts über die Barrierefreiheit der Flugzeugflotte).
• Sie schult ihr Fachpersonal nicht ausreichend. Denn selbst an der „Hotline für Fragen der Barrierefreiheit“ konnte man mir meine Frage nicht beantworten.